Для создания новой заявки в службу поддержки PHPShop Support кликнете по ссылке Создать новую заявку. Заполните все поля и нажмите на кнопку "Отправить заявку".

Вашей заявке будет присвоен уникальный код Tracking ID, по которому можно всегда проследить состояние заявки. На Ваш e-mail уйдет письмо с ссылкой на страницу контроля состояния заявки. После ответа сотрудника поддержки на заявку, вам на e-mail придет уведомление об ответе с ссылкой на страницу контроля состояния заявки.

Страница контроля заявки так же всегда доступна по ссылке Просмотреть существующую заявку. В качестве ID заявки следует указать свой Tracking ID, выданный при создании заявки.

При использовании пользователем ненормативной лексики, хамства, оскорблений, унижений в адрес технической поддержки или менеджеров компании в письменном или устном виде, заявка закрывается с блокировкой пользователя на 3 рабочих дня в период платной технической поддержки и 7 рабочих дней в период бесплатной технической поддержки (дается при покупке). Разработчик имеет право отказать в праве получении технической поддержки злостным нарушителям вышеописанных случаев без возмещения потраченных средств пользователем при бесплатной поддержки (дается при покупке) и последующей выплатой неизрасходованных дней поддержки при оплаченной поддержке (оплачивается отдельно) по соответствующим тарифам.

Какой объем помощи можно получить в поддержке?

Стоимости технической поддержки для стандартной версии Enterprise 11400 руб за 1 год. На возможность установки обновлений выделяется 50% стоимости, на техническую поддержку выделяется 5700 руб. в год, что равняется 475 руб в месяц или 20 рублей в день с учетом рабочих дней. Следует учитывать этот факт при подачи заявки. Если вы уверены, что техническая поддержка не оказала вам помощи на 20 рублей в день по факту подачи заявки и не ответила вам в течении 18 рабочих часов (учитываются только рабочие дни), то следует отправить претензию через форму.

Исправление ошибок выполняется или на месте (пользователем выдается FTP/SFTP доступ и наши специалисты устраняют ошибку), если ошибка нам известная и путь ее решения уже найден или ошибка записывается в "баг-лист" и будет исправлена в дальнейших обновлениях (обновления PHPShop проводятся один раз в два месяца). Пользователь никак не может повлиять на скорость выявления таких ошибок в период базовой технической поддержки. Дата реализации "заплатки" задается исключительно разработчиком.

Все наши пользователи могут получить консультацию технических специалистов по критическим вопросам (лицензирование и обновление), даже не находясь на активной технической поддержке. По всем остальным вопросам требуется обязательно активный статус поддержки. Время ответа техподдержки зависит от статуса поддержки. Время ответа для клиентов и партнеров — до 6 рабочих часов на общие вопросы и до 18 рабочих часов на сложные вопросы по программированию для одной заявки в день. Для клиентов с неактивной техподдержкой время ответа — от 20 до 24 рабочих часа (в категориях лицензирование и обновление). При поступлении двух и более заявок от одного пользователя в день время ответа на них может быть увеличено пропорционально количеству дополнительных заявок. Для того, чтобы получить обновление, наличие активной техподдержки обязательно. Техподдержка приобретается сроком на 6 месяцев или 1 год. Работы, выходящие за рамки консультаций при пассивном статусе технической поддержки, решаются только на платной основе.

Заявка от гостевых пользователей (лицензия на PHPShop не приобретена или домен не указан сознательно) рассматриваются с низким приоритетом. Время рассмотрения гостевых заявок назначается специалистом технической поддержки индивидуально и зависит от загруженности общей очереди официальных клиентов (лицензия на PHPShop приобретена).

Разовая платная помощь без активной технической поддержки

Можно воспользоваться вариантом помощи в заявке на платной основе. Заявка переводится в режим "Платных консультаций" и осуществляется помощь по заявке согласно таблице описания вариантов помощи, представленной ниже. После перевода заявки на платное решение, пользователю выставляется ссылка на оплату услуги. После оплаты заявка активируется и в ней становится возможна дальнейшая переписка для получения консультаций или удаленной помощи.

Расчетное время на выполнение консультаций по переписке 7 минут (время на набор текста ответа). Заявка считается выполненной, если количество ответов превысило тарификацию или со дня последнего ответа специалиста прошло более 8 дней. Промежуток между ответами сотрудника составляет не более 6 рабочих часов. Минимальный тариф на услугу 30 минут.

Таблица повышающих коэффициентов для предыдущих версий PHPShop

Выполнять технические работы со старыми версиями PHPShop сложнее, чем с современными по причине ограниченного API и существующими доработками в коде, которые не позволяют произвести обновление на актуальную версию. При подсчете стоимости работ используются повышающие коэффициенты на сложность работы по представленной таблице ниже, применяющиеся к тарифу по платным доработкам без активной техподдержки 5500 руб. в час.